• Las tres aseguradoras de auto con mayor número de reclamaciones en el 2021 según Condusef fueron: AXA, GNP y MAPFRE
• Las aseguradoras de vida con más quejas del 2021 son: HSBC, MetLife, Citibanamex
• En Gastos Médicos Mayores, las compañías con más quejas son: Bupa, AXA, MetLife
• En el Buró de Entidades Financieras se muestran las evaluaciones de la Condusef

En el primer trimestre del año 2021, con la finalidad de que los consumidores estén informados y no sean sorprendidos por las entidades financieras, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) publicó en el sitio Buró de Entidades Financieras (BEF) sus evaluaciones sobre las aseguradoras donde es más probable hacer una reclamación, cuál tiene mejor trato y cuál resuelve más en favor del asegurador, entre otros.   

Las tres aseguradoras de auto que presentaron mayor índice de reclamaciones fueron: AXA, GNP y Mapfre. Por su parte, en el ramo de vida, las aseguradoras con más quejas fueron: HSBC, MetLife, Citibanamex. Y en el ramo de Gastos Médicos Mayores: Bupa, AXA, MetLife.

Según el BEF el sector asegurador acumuló un total de 13 mil 433 reclamaciones, durante los primeros tres meses del año. Por ramo fueron las siguientes:

• Seguro de Auto: 1, 285 
• Seguro de Vida: 257
• Seguro de Gastos Médicos Mayores: 167

¿En qué aseguradoras de auto es más probable presentar una queja en el 2021?

Estas son las diez aseguradoras con más quejas en el 2021:

Aseguradora	Reclamaciones
AXA	328
GNP	187
Mapfre	184
Zurich	138
Seguros Banorte	108
Seguros Afirme	107
HDI	64
Chubb	60
Quálitas	57
BBVA	52

El promedio del sector fue de 47 reclamaciones por cada 100 mil Riesgos Asegurados.

También la Condusef hizo público que las aseguradoras de auto con el mejor trato a sus clientes fueron: 

Aseguradora	Calidad de atención a usuarios
Chubb	9.7
BBVA	9.5
Mapfre	9.5
AXA	9.2
Zurich	9.2
Seguros Afirme	9.2
HDI Seguros	9.1
GNP	8.8
Quálitas	8.4
Seguros Banorte	7.6

La calificación se basa en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), que mide la calidad del servicio que dan las aseguradoras a sus clientes cuando presentan alguna queja. La calificación promedio del sector asegurador de autos en este aspecto fue de 8.3.

Pero ¿qué aseguradoras de auto resolvieron más a favor de sus usuarios?

Aseguradora	Porcentaje de soluciones a favor del cliente
Afirme Seguros	32
Seguros Banorte	24
HDI Seguros	20
Mapfre	17
Chubb	11
AXA	10
BBVA	9
Zurich	9
GNP	8
Quálitas	8

En promedio, el 14 por ciento de las aseguradoras de auto resuelven a favor del cliente.

¿Cuáles son las aseguradoras de vida donde es más probable presentar una queja en el 2021?

Las aseguradoras de vida con más reclamaciones son:

Aseguradoras	Reclamaciones
HSBC	186
MetLife	20
Citibanamex	11
GNP	9
Seguros Argos	8
Seguros Monterrey	8
Zurich / Santander	6
Seguros Banorte	6
BBVA	4
AXA	4

El promedio del ramo de vida fue de 6 reclamaciones por cada 100 mil riesgos asegurados.

En cuanto a las compañías con el mejor trato a sus clientes son:

Aseguradoras	Calidad de atención a usuarios
HSBC	9.7
BBVA	9.5
Citibanamex	9.5
AXA	9.2
Seguros Monterrey	9.2
Zurich / Santander	8.8
GNP	8.8
Seguros Argos	7.7
Seguros Banorte	7.6
MetLife	7.4

El IDATU promedio del sector en este ramo es de 8.3.

Las compañías de vida que respondieron más a favor de sus asegurados fueron:

Aseguradoras	Porcentaje de soluciones a favor del cliente
Citibanamex	45
MetLife	44
Zurich / Santander	28
GNP	28
Seguros Monterrey	24
Seguros Banorte	22
HSBC Seguros	22
BBVA	17
AXA	11
Argos Seguros	9

El promedio de resolución favorable en este periodo del año fue de 32%.

¿En qué aseguradoras de Gastos Médicos Mayores es más probable presentar una queja en el 2021?

Las aseguradoras de Gastos Médicos Mayores con más quejas son:

Aseguradoras	Reclamaciones
Bupa	102
AXA	21
MetLife	14
Seguros Monterrey	10
GNP	7
Citibanamex	6
Mapfre	3
Chubb	2
HSBC	1
Zurich / Santander	1

El índice de reclamación promedio por cada 100 mil asegurados del ramo Gastos Médicos Mayores es de 3.

Por otro lado, las aseguradoras de Gastos Médicos Mayores con mejor trato y atención a sus clientes son:

Aseguradoras	Calidad de atención a usuarios
Bupa	9.8
Chubb	9.7
HSBC Seguros	9.7
Citibanamex	9.5
Mapfre	9.5
AXA	9.2
Seguros Monterrey	9.2
Zurich / Santander	8.8
GNP	8.8
MetLife	7.4

El Índice de Atención a Usuarios promedio en este ramo fue de 8.3

Por último, las compañías de Gastos Médicos Mayores que respondieron con más soluciones a favor de sus asegurados fueron:

Aseguradoras	Porcentaje de soluciones a favor del cliente
Zurich / Santander	42
HSBC Seguros	33
Seguros Monterrey	19
MetLife	18
Citibanamex	17
AXA	16
Mapfre	12
GNP	6
Chubb	4
Bupa	0

El porcentaje promedio de resolución favorable para los usuarios es de 14%.

La Condusef señaló que las principales causas de un reclamo en materia de seguros en el 2021 son: la negativa de pago de la indemnización, la solicitud de cancelación de una póliza no atendida o no aplicada, así como la inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización ante la ocurrencia del siniestro.

Para conocer más de las quejas sobre aseguradoras:

El Buró de Entidades Financieras, es una plataforma de Condusef que ayuda al usuario a conocer el servicio al cliente que brindan las entidades financieras mexicanas. El sitio oficial es www.buro.gob.mx. Usar esta herramienta ayudará a tomar mejores decisiones a la hora de elegir un producto financiero. 

Por otro lado, Condusef es el organismo que apoya a los clientes de estas entidades cuando sus reclamaciones no son atendidas. Para conocer más sobre sus funciones, su sitio web oficial es www.condusef.gob.mx. O se puede seguir a la Comisión en sus redes sociales: en Twitter: @CondusefMX, Facebook: @condusefoficial, Instagram: @condusefoficial y Youtube: CondusefOficial.

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